Maîtriser sa communication au cabinet : les nouveaux concepts
Conférencier : Jean Verzi // Responsable de séance : Florence Etcheverry
Dossier ADF 2025, séances choisies - AO News #80 Février 2026
La communication est désormais reconnue comme une compétence stratégique au sein du cabinet dentaire. Lors de cette conférence, le docteur Jean Verzi, thérapeute, a rappelé que même lorsque la technicité est irréprochable la qualité de la relation peut déterminer la réussite ou l’échec d’un traitement. Peur, colère, stress, interférences des proches ou tensions d’équipe : autant d’éléments susceptibles de fragiliser l’alliance thérapeutique. D’où la nécessité de maîtriser les outils relationnels pour fluidifier les échanges et préserver la confiance.
L’approche systémique : un nouveau regard sur la relation soignant–patient
J. Verzi a présenté l’approche systémique, inspirée du courant de Palo Alto, comme un cadre particulièrement éclairant pour comprendre les dynamiques relationnelles au cabinet. Cette approche considère que chaque interaction ne peut être analysée isolément : elle prend sens au sein d’un système, composé de l’ensemble des acteurs impliqués : patient, praticien, assistante, proches, équipe du cabinet.
Dans un système, chaque élément influence les autres. Il ne s’agit donc pas de désigner un « coupable » lorsqu’une situation se bloque ou s’envenime, mais de comprendre comment chaque participant prend la place qu’on lui attribue ou qu’il occupe spontanément. Le soignant, en tant qu’élément central du système, doit veiller à clarifier un objectif commun, partagé par l’ensemble des personnes concernées, et agir dans le cadre relationnel défini avec elles. Cette vision permet au praticien de mieux appréhender les réactions parfois déroutantes de ses patients ou de leur entourage. Les émotions – celles du patient comme celles du praticien – deviennent des signaux à écouter plutôt que des obstacles à contourner. L’approche systémique invite à ajuster sa communication en tenant compte non seulement de l’individu, mais de l’ensemble des influences internes et externes qui conditionnent son comportement.
Empathie et positionnement professionnel
L’un des points essentiels soulignés lors de cette présentation est l’importance de l’empathie. Il ne s’agit pas seulement de « se mettre à la place » du patient, mais aussi de lui faire sentir, consciemment ou inconsciemment, qu’il est compris. Ce positionnement empathique, associé à un cadre clair, favorise l’alliance thérapeutique et facilite la prise en charge, même dans les situations tendues.
Des outils pratiques pour les situations complexes
L’approche systémique stratégique, combinée à certains outils issus de l’hypnose ericksonienne, propose des leviers concrets pour faire face aux situations relationnelles difficiles :
- annoncer une mauvaise nouvelle sans rupture de confiance,
- poser des limites aux proches sans générer de conflit,
- désamorcer les tensions au sein de l’équipe.
Ces outils permettent au praticien d’agir en véritable « praticien stratégique », c’est-à-dire en professionnel capable d’allier compétence technique et intelligence relationnelle. Soigner ne se limite plus à réaliser un acte technique : c’est une interaction humaine, complexe et évolutive, que le praticien peut apprendre à piloter avec finesse.
Conclusion
La conférence a mis en lumière l’importance d’intégrer la dimension systémique dans la pratique quotidienne. En comprenant les interactions au sein du cabinet comme un tout cohérent et en adoptant une communication empathique et structurée, le praticien renforce la qualité de la prise en charge et améliore durablement le déroulement des traitements.