Nouvelle rubrique : Au quotidien
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Aonews #45 Oct 21
Instauration d’un protocole immuable de prise en charge du patient / questionnaire santé, devis, consentement, pré médication, rdv, infos post op.,suivi.
Bien que cela ne soit pas le cœur de notre propos, on pourrait commencer par rappeler quelques évidences. Il ne faut jamais rater l’occasion de faire une première bonne impression. Langage verbal et corporel se complètent pour installer un climat de confiance. Confiance : c’est le maître mot de la relation thérapeutique. C’est elle qui assoit la longévité de nos carrières. La défiance est notre ennemi. Installer la confiance, c’est accueillir avec courtoisie, empathie, élégance. Autant de qualités qui relèvent de l’éthique personnelle comme professionnelle. Accueillir un nouveau patient dans un cabinet dentaire en vue d’une extraction n’est pas le meilleur moment pour installer un tel climat. Et pourtant.
Tout se joue dès la prise de rendez-vous avec un accueil souriant et efficace. Puis, à l’ouverture de la porte, avec un sourire et une tenue correcte. Autant de détails auxquels tous les patients sont sensibles, même les moins avenants. Les guider dans les démarches administratives, les aider à remplir le questionnaire de santé, les inviter à s’installer au salon d’attente et les prendre à l’heure prévue, tout cela concourt à installer un climat le moins contraignant possible.
Les mots choisis sont importants. Il faut bannir de notre vocabulaire les mots porteurs d’angoisses (extraction, piqûre, lambeau, anesthésie, forage…) et les remplacer par des expressions de même sens mais neutres en termes de stress (enlever la dent, endormir la zone, accéder à l’os, préparer le logement de l’implant…). C’est un exercice quotidien qui devient naturel avec le temps. Les patients ne sont pas dupes mais le vécu n’est pas le même et le cerveau est perméable à nos explications au lieu d’être bloqué sur les mots.
N’oublions pas que la durée d’écoute d’un message verbal est court, très court. Il faut être rapide et clair. Rien de sert de donner foison de détails qui ne sont pas essentiels à la compréhension du traitement. Synthèse et clarté priment. Réfléchir un moment, savoir installer un silence dans un entretien pour préparer ce que l’on va dire et donner à l’autre une pause pour mieux se concentrer et mieux appréhender notre propos, est capital. Rien de ce que nous disons ne nous est favorable, ni le contenu de nos interventions, ni leur coût. Alors, soyons clairs et précis et pour cela, ne parlons pas trop vite, réfléchissons et si notre propos est encore confus, organisons un futur rendez-vous pour nous donner le temps de la réflexion et celui de l’élaboration de notre plan de traitement. Cela est toujours préférable à un retour en arrière car il est difficile de rétropédaler sur un projet thérapeutique. Dans ce type de circonstance, la confiance peut être remise en jeu.
Ainsi, nous accueillons notre patient avec courtoisie et professionnalisme, nous sommes à son écoute, ce qui est plus difficile qu’on pourrait le croire. En effet, dans le cadre des litiges entre patients et praticiens, on entend très souvent les patients se plaindre d’un manque d’écoute. C’est une remarque récurrente depuis toujours. Si le monde tourne de plus en plus vite, l’humain a de plus en plus besoin qu’on lui consacre un temps d’attention irremplaçable et incompressible. Écouter le patient est un déterminant essentiel d’une bonne relation thérapeutique. Écouter mais aussi noter ce qu’il nous dit. Écrire, sur papier ou en numérique, mais écrire. Les dossiers dentaires actuels ne comportent plus aucune note. Ils sont devenus des fiches comptables avec des codes et des sommes, mais aucun élément tangible s’il n’est pas facturé. Chacun doit faire un effort, dans son propre intérêt pour améliorer cela. Il est faux de penser que l’on se souviendra plus tard de certains éléments, de certaines doléances, des mois voire des années après les faits.
Il est capital et dans notre intérêt, de noter dans la fiche patient - tous les logiciels offrent des espaces de notes - les points d’information à retenir, les intentions du patient, ses objectifs (parfois irréalistes) mais aussi ses contraintes (financières), ses préférences, ses déceptions passées. En cas de litige ultérieur, il sera facile pour l’expert en charge de comprendre dans quel climat les faits se sont produits et le praticien n’en sera que plus protégé des allégations contraires à la vérité, soutenues par le patient, dans son intérêt bien compris puisque c’est à lui que revient de mettre en avant la faute présumée du praticien. Dans ces circonstances, tous les moyens sont bons, à commencer par la plus élémentaire mauvaise foi. Pour s’en protéger, un praticien doit d’abord présenter un bon dossier médico-dentaire et pas seulement une fiche comptable.
Hormis les notes issues de l’entretien initial, le questionnaire de santé est un incontournable, à fortiori en chirurgie. Le profil médical du patient doit être connu dans le détail. Son contenu est couvert par le secret médical dont le praticien est dépositaire. Un patient qui refuserait de communiquer les éléments constitutifs de son état de santé ne pourrait espérer être pris en charge durablement, hors le contexte de l’urgence médicale. Ce questionnaire sera daté et signé par le patient. Au fil du temps, il devra être actualisé. On l’oublie très souvent : la santé n’est pas immuable. Les allergies seront soulignées dans le dossier de même que les risques / tabac, diabète…
Une fois l’examen clinique terminé, une fiche de première consultation sera remplie. Cette fiche est un incontournable. Elle permet de figer le plan de traitement, de noter les étapes et leur chronologie, le type d’examen radiologique fourni ou réalisé, de préciser les interventions préliminaires d’assainissement nécessaires, chirurgicales ou parodontales ou ORL. Cette fiche servira à l’assistante pour préparer les interventions prévues. On peut y préciser le temps prévu des prochains rdv et ainsi faciliter leur planification, même en notre absence.
Un devis sera souvent fourni à cette occasion. N’oublions pas que ce devis devra être ramené signé par le patient, signifiant ainsi son accord à l’aspect financier du traitement. Sans signature, le patient peut arguer n’en avoir jamais eu connaissance et c’est très fréquent dans les litiges.
Le consentement éclairé s’impose également. Il n’est pas obligatoire d’en parler sous ce vocable qui peut paraître contraignant au patient. Il est plus simple de parler des informations particulières du traitement, même si le libellé reste celui du consentement éclairé. Sur le fond et en résumé, on informe le patient des risques liés à l’intervention, de la nécessité du traitement envisagé en liaison avec la situation du patient et des risques liés à l’abstention thérapeutique. Ce document sera daté et signé après avoir été dûment compris par le patient. Ce document n’est pas obligatoire en soi mais vivement recommandé car il matérialise l’information donnée au patient qui est une obligation déontologique et médico-légale de tout praticien. Il est donc préférable d’y souscrire et de le faire signer, faute de quoi, on pourrait penser que l’information a fait défaut.
L’ordonnance pré-opératoire doit être notée dans la fiche patient.
Notons dès maintenant qu’une fiche post-opératoire de conseils devrait être préparée et remise à chaque patient après l’intervention. Cela ne remplace pas les conseils oraux que l’on doit donner mais permet au patient de s’y reporter plus tard, à tête reposée, hors du contexte du cabinet. Enfin, l’assistante assurera le suivi à trois-quatre jours après l’intervention en téléphonant au patient pour savoir si tout se passe bien et pour les rassurer lorsque des suites normales mais inquiétantes pour certains apparaitront.
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