Jacques Vermeulen et Florence Acquier Demès chez AO Lyon

Magnifique soirée lyonnaise du 26 mars qui a réuni une cinquantaine de participants dans l’ambiance chaleureuse d’AO Lyon autour d’un buffet convivial élaboré par notre traiteur Levôtre dans les locaux du FSJU.

 

La soirée a débuté avec un petit laïus d’Ida Citron Amar, présidente du FSJU qui nous met à disposition gracieusement une grande salle pour nos conférences et qui a rappelé l’importance des dons, de l’aide d’urgence et de l’aide alimentaire pour Israël. Depuis le 7 octobre, la situation économique, entre autres, est très difficile pour nombre d’Israéliens…Le FSJU est partenaire de Latet depuis plus de 10 ans et se mobilise encore et toujours pour lutter contre la précarité : tous vos dons sont les bienvenus.

Pour cette soirée, nous avons eu l’honneur et le privilège d’accueillir Florence Acquier Demè et Jacques Vermeulen. Elle est enseignante au DUIGMM2 de Nice et praticienne reconnue pour son expertise en implantologie et son approche globale du traitement. Son parcours universitaire riche et son expérience clinique en font une intervenante particulièrement pragmatique et structurée. Jacques Vermeulen, ancien directeur de l’Institut Européen de Formation Post-Universitaire de l’Université Tufts (Boston), est conférencier et auteur de deux ouvrages sur l’organisation du cabinet dentaire. Son regard stratégique sur la pratique moderne apporte une vision à la fois clinique, organisationnelle et humaine.

Leur complémentarité a offert une approche complète : rigueur clinique, organisation structurée, outils technologiques modernes et stratégie de présentation et d’acceptation des plans de traitement.

 

Et si la première consultation devenait le moment stratégique clé de votre pratique ? Le premier rendez-vous avec un nouveau patient — qu’il consulte en urgence ou pour un simple contrôle — conditionne toute la suite de la prise en charge. Trop souvent improvisé, il mérite au contraire d’être structuré, préparé et orchestré avec méthode. C’était tout l’objectif de cette soirée dédiée au Bilan Initial Global (B.I.G) : donner une méthodologie claire et reproductible pour transformer une première consultation en véritable plan de traitement global, cohérent et accepté.

 

Ce fut une soirée concrète et applicable où nous avons abordé : la préparation du rendez-vous en amont ; l’accueil et le rôle clé du secrétariat ; l’entretien initial et l’art des questions ouvertes ; l’examen clinique et ses compléments (photos, radiographies, empreintes…) ; l’utilisation des technologies modernes (I.A, reconnaissance vocale, écrans connectés) ; la construction et la présentation du plan de traitement ; les leviers d’adhésion du patient à une prise en charge globale. Les participants sont repartis avec une méthode structurée pour sécuriser les premiers rendez-vous, optimiser l’acceptation des traitements et renforcer la cohérence de leur pratique.

 

C’était une soirée stratégique, pratique et inspirante pour faire évoluer la manière d’aborder la première consultation et souligner l'importance de ce premier contact dans l'établissement d'une relation de confiance et le développement du cabinet. L'approche, applicable dans divers contextes, repose sur un processus rigoureux en deux temps, allant de la prise de rendez-vous jusqu'à la présentation du plan de traitement. L'accent a été mis sur l'empathie, la communication, une organisation rigoureuse et la responsabilisation du patient pour proposer des plans de traitement complets et valorisants, au-delà des contraintes du RAC 0. 

L'objectif est de passer d'une approche réactive et fragmentée à une prise en charge orchestrée, assurant la satisfaction à long terme du patient et du praticien.

 

Le Bilan Initial Global (BIG) : concept et importance

 

Le BIG est une méthodologie structurée et capitale pour la première consultation, qu'il s'agisse d'une urgence ou d'un contrôle. Son but est de créer une relation humaine, de traiter tous les patients de la même manière et de réaliser une analyse complète de la santé bucco-dentaire pour proposer des plans de traitement adaptés aux besoins réels, et non limités aux remboursements.

Fondement de la pratique : sans ce bilan, le praticien risque de ne soigner que les symptômes visibles ou de passer à côté de problèmes sous-jacents (ex: maladies parodontales). Le BIG est fondamental pour éviter une prise en charge fragmentée et pouvoir proposer des traitements globaux. S'il n'est pas fait dès le début, il devient difficile de le proposer par la suite.

Applicabilité : la méthode a fait ses preuves dans des contextes variés (urbain, rural) et repose sur les bases de la relation humaine.

 

Organisation du cabinet et gestion du premier contact

 

Rôle du secrétariat et du contact téléphonique : le premier contact (téléphone, en ligne) est primordial. Un accueil professionnel et empathique par une secrétaire formée, véritable ambassadrice du cabinet, est essentiel pour conforter le choix du patient. Il ne faut jamais dire non directement mais orienter le patient en proposant des alternatives

Gestion des rendez-vous : il est crucial d'allouer des créneaux horaires spécifiques et suffisants pour les premières consultations (ex: fin de matinée ou de journée), en limitant leur nombre quotidien. Pour les plateformes en ligne (ex: Doctolib), un filtrage est nécessaire : il faut rappeler les nouveaux patients pour qualifier le rendez-vous, vérifier leur compréhension de la localisation et expliquer le déroulement du bilan. Pour les urgences, il faut expliquer qu'un bilan complet sera effectué et annoncer le coût (60-150€). Le patient doit être soulagé (ex: ordonnance), mais les soins ne débutent qu'après le bilan.

Préparation de la visite : le contact téléphonique permet d'envoyer des documents en amont (questionnaire médical) ou de les faire remplir sur place (tablette, papier). Des questionnaires spécifiques, comme l'échelle de Corah, peuvent identifier les patients anxieux pour leur proposer une sédation (MEOPA).

Facturation du bilan initial : il est facturé entre 60€ et 140€. Le tarif doit être communiqué clairement par la secrétaire lors de la prise de rendez-vous pour éviter tout malentendu. Il ne s'agit pas d'une simple consultation mais d'un bilan clinique complet pour lequel un devis est recommandé.

 

Le protocole de consultation en deux temps

 

Premier rendez-vous : diagnostic et relation de confiance 

Entretien initial : c'est une étape capitale menée sans barrière physique (bureau). Le praticien doit se positionner face au patient, pratiquer l'écoute active avec empathie visuelle (regard attentif) et poser des questions ouvertes pour cerner la demande. Noter des informations personnelles aide à créer un lien durable.

Examen clinique complet : il inclut un examen exo-buccal, endo-buccal, un bilan parodontal et une analyse occlusale. L'utilisation de loupes est jugée indispensable.

Outils de diagnostic : photos (cruciales pour illustrer le plan de traitement, aider le patient à prendre conscience de son état et constituer une preuve médico-légale ; radiographies (interviennent après l'examen clinique, en respectant un gradient thérapeutique : rétro-alvéolaires, panoramique, puis CBCT (Cone Beam) si nécessaire, mais non systématiquement) ; empreintes optiques ou prélèvements bactériens sont utilisés selon l'indication clinique.

Compte-rendu et synthèse :  à la fin de la visite, une synthèse rapide est effectuée. Un compte-rendu succinct des observations cliniques (sans le plan de traitement détaillé), généré via dictée vocale et IA, est remis au patient pour lui permettre de « digérer » les informations.

 

Deuxième rendez-vous :  présentation du plan de traitement 

Méthodologie : ce rendez-vous, programmé 1 à 2 semaines plus tard, permet au praticien de préparer le cas. La présentation se fait face à un grand écran pour expliquer visuellement les problèmes et les solutions, en utilisant un langage simple et positif (protéger une dent plutôt que la tailler).

Structure de la proposition : le plan de traitement doit être écrit et structuré logiquement (urgences, assainissement - paro, soins - , reconstruction - implants, prothèses- , maintenance qui doit être écrite et chiffrée dès le départ.

Outils visuels : des logiciels de simulation (ex. SmileCloud) peuvent aider le patient à se projeter en précisant qu'il s'agit de simulations.

 

Communication, finances et responsabilisation du patient

 

Gestion des aspects financiers : être transparent sur les prix et fournir des devis détaillés par étape. Ne pas lier l'acceptation du traitement à la réponse de la mutuelle. La phrase attendez la réponse de votre mutuelle et rappelez-nous est à proscrire car elle déresponsabilise le patient. Il est préférable d'avertir le patient que les soins haut de gamme sont souvent peu ou pas remboursés pour éviter les déceptions. L'objectif est de soigner les maladies, pas de se limiter à ce qui est remboursé par le RAC 0.

Absence de préjugés : ne jamais juger un patient sur son apparence, son âge ou sa situation financière.  Des patients modestes peuvent être très motivés, tandis que des patients aisés peuvent refuser des soins nécessaires.

Responsabilisation du patient : à la fin de la présentation, remettre physiquement le dossier au patient avec la phrase C'est votre bouche et c'est vous qui prenez votre décision est un geste symbolique fort qui lui confie le contrôle final.

 

Résumé en 6 points :

• Structurer la première consultation pour qu'elle suive systématiquement les étapes du Bilan Initial Global (BIG) : entretien, examen clinique complet, examens complémentaires et synthèse.
• Mettre en place un protocole de consultation en deux rendez-vous : le premier pour le diagnostic, le second pour la présentation détaillée du plan de traitement à l'aide de supports visuels.
• Former le personnel d'accueil aux techniques de communication empathique, au filtrage des rendez-vous en ligne et à l'annonce systématique et claire du coût du bilan initial avant la visite.
• Intégrer l'utilisation systématique d'outils visuels (photos, simulations) et d'un langage simple et positif pour améliorer la compréhension et l'acceptation des traitements par le patient.
• Intégrer systématiquement la maintenance (avec son coût) dans toutes les propositions de plan de traitement.
• Adopter une communication transparente sur les finances : fournir des devis pour tous les actes non remboursés et dissocier la décision du patient de la réponse de sa mutuelle.

Merci à nos fidèles partenaires, tous nos participants et au bureau d’AO Lyon qui se mobilise pour que ces soirées soient mémorables !